Comment gérer vos émotions au téléphone

Dans un marché hyperconcurrentiel, la capacité à générer des rendez-vous au téléphone avec des responsables de formation est devenu incontournable.

Le rôle d’un conseiller de formation linguistique est très technique et exige des compétences et des connaissances au-delà des techniques de vente : la pédagogie, l’évaluation, le marketing… Souvent il vient d’un secteur d’activité différent, ou est un formateur sans expérience commerciale.

Un des thèmes les plus importants que nous traitons dans notre formation, c’est la gestion des émotions au téléphone. Selon plusieurs outils américains d’analyses de personnalités, nous avons tous des personnalités différentes avec des besoins psychologiques différents. Certains d’entre nous avons besoin d’être reconnus pour notre travail, d’autres pour nos opinions, d’autres encore avons besoin d’attention personnalisée. Auxquels s’ajoutent nos peurs.

Quelles sont les 3 peurs principales à maitriser ?

Tout le monde a des peurs, mais essentiellement elles se résument en 3 peurs principales : on a peur de ne pas être important, de ne pas être aimé et de ne pas être compétent.

Ces besoins psychologiques et ces peurs façonnent notre caractère, et drivent nos actions tous les jours. Je suis même d’avis que ce sont les leviers les plus importants pour nous motiver à réussir ou à échouer au travail.

La gestion des peurs est particulièrement présente lors des appels téléphoniques. Sauf avoir plusieurs années d’expérience qui nous permettent peu à peur de maitriser nos peurs elles deviennent vite des obstacles et nous empêchent d’être performants. 

Quelques exemples qui reviennent souvent :

La peur de l’échec – on passe un appel, on ne réussit pas. On essaie un deuxième, de nouveau, un raté. Un troisième, toujours rien. Sans une petite victoire la peur de l’échec devient incontrôlable et notre motivation baisse. On se sent inutile, incapable. 

La peur du rejet – on fait un appel, le responsable de formation est trop occupé. Un deuxième nous dire de rappeler, un troisième en a marre des appels sans cesse des commerciaux… On prend le rejet très au cœur, on a l’impression que c’est un rejet personnel, de soi-même.

La peur de déranger – on se permet d’appeler quelqu’un, on demande l’autorisation de présenter son offre de formation en langues, et on nous répond « Non, pas maintenant ». Puis un deuxième qui veut un mail. Un troisième qui n’est jamais, jamais là… On a l’impression que parler avec un étranger que nous ne connaissons implique qu’on va briser sa concentration sur ses dossiers importants et qu’on va engendrer une colère immense de sa part…

La peur qui dérange – la peur de déranger

La peur de déranger est souvent liée à l’affirmation de soi. Elle est justement souvent liée à une personnalité de l’ordre empathique, qui passe son temps à faire plaisir aux autres, et ne comprend pas pourquoi tout le monde n’est pas poli et gentil comme lui… Si on pouvait tous faire un effort de donner une petite sourire le matin, ça changerait le monde, n’est-ce pas ?

Dans un livre fabuleux « Les Dieux Voyagent Incognito » de Laurent Gounelle  que j’encourage beaucoup de mes clients à lire, le personnage central du livre est un jeune homme qui a justement cette problématique de la peur de déranger. Son coach lui dit alors qu’il ne va jamais pouvoir s’affirmer dans sa vie s’il ne contrôle pas cette peur. Son coach lui conseille d’aller chez un boulanger et de demander un pain au chocolat, puis de dire qu’il a changé d’avis, et dire au boulanger qu’il veut autre chose. Puis de nouveau, de changer d’avis et demander un autre produit. Finalement, il doit tout laisser tomber et quitter le magasin les mains vides. « Impossible ! », répond le jeune homme, « Je suis incapable de faire ça ! ». Mais son coach insiste, et finalement le jeune homme prend son courage entre deux mains et réalise la tâche.

Après, il se sent libéré. Personne n’est mort, le boulanger oubliera certainement l’épisode après une minute. Mais la leçon d’assertivité, de savoir qu’il est capable de déranger, donne beaucoup de confiance au jeune homme. Il se sent plus important.

Savoir contrôler cette peur, toutes ses peurs, est essentiel si on veut réussir au téléphone. Heureusement, il y a des techniques à apprendre – visualiser son objectif, préparer son argumentaire, poser des bonnes questions, savoir gérer les objections. C’est un processus progressif qui demande du temps, mais les résultats ne déçoivent pas . De plus, une formation bien ciblée donnera au conseiller un booster, déclenchera la motivation et lui mettra sur le chemin de la réussite.

Formation – Réussir votre prospection téléphonique

Je vous invite donc à la prochaine session de notre formation « Réussir votre prospection téléphonique » à Paris.

Voici 3 témoignages d’anciens participants :

“Formation dynamique et très complète – on voit que Joss est un expert et a à cœur de nous accompagner dans notre développement. Tous ses conseils nous seront très utiles.”

“Je voulais juste te dire que cette semaine j’ai 2 plages de prospection téléphonique de prévues (j’avais du t’en faire part lors de notre formation). Cette semaine, j’ai obtenu 2 rendez-vous dans des entreprises que je prospecte de + de 500 salariés.”

“J’ai trouvé la formation excellente et prestée par un excellent formateur. Tu as une approche pour travailler le besoin de chacun, tu m’as donné énormément de nouvelles idées dans ma prospection. Je te remercie de la patience que tu as montré lors de nos jeux de rôle pendant la deuxième journée.”

Si vous devez prospecter au téléphone, et que vous vous trouvez en difficulté, si votre travail en dépend, je vous invite à me contacter pour vous lancer dans une aventure ludique et riche où vous vous surprendrez vous-mêmes.

Objectifs pédagogiques : 

1. Créer des canaux marketing pour générer des prospects qualifiés 
2. Créer des argumentaires pour accrocher et intéresser des responsables de formation 
3. Savoir surmonter des objections “classiques” et “métier”
4. Savoir suivre un prospect jusqu’à la prise de rendez-vous ou bien l’élimination dans votre process afin de préserver un niveau haut en énergie et en enthousiasme.

Puis voici le contenu des 2 jours :

• Savoir ce que recherchent les responsables de formation
• Comment générer des prospects qualifiés sur votre site
• Comment contacter et générer des prospects depuis LinkedIn (et autres techniques)
• Développer votre argumentaire téléphonique
• Mise en pratique avec des jeux de rôle filmés (je vous livre les vidéos par la suite pour analyse)
• Point formel post-formation pour évaluer votre progrès (option de suivi de coaching à distance pendant 6 mois pour vous accompagner dans la mise en pratique)

Voici les modalités :

Public visé : des conseillers-commerciaux juniors, des conseillers plus expérimentés souhaitant revoir les fondamentaux, des formateurs indépendants ayant besoin de compétences commerciales.
Lieu : à Paris dans le 2ème (Institut Japonais – Espace Royal Bourse)
Tarif : 990,00 € (sans repas de midi) – une réduction de presque 20% sur le tarif habituel.
Dates : jeudi et vendredi les 08 et 09 juin 2017
Horaires : 9h00 à 17h30